降本增效 客服中心在行动
—华源莱动“降本增效”活动纪实
“全员降本增效”是山东华源莱动内燃机有限公司党委2022年组织开展的一项关系企业长远发展的重点主题活动，公司各部门围绕如何有效降低生产经营成本群策群力、积极参与。营销公司客服中心紧跟公司步伐，积极探索降本增效新途径，结合公司维修服务站点多面广的实际，转变思路，采取差异化、点对点精准服务的方式，努力建设具有莱动特色服务体系，有效降低了服务成本，收到显著效果。
2月11日，广东省湛江市一用户反映，其购买的五征三轮车配套我公司LL480QB发动机，出现冒烟无力现象。第一时间处理售后机故障，减少用户抱怨，是华源莱动售后服务的一贯标准。但该用户距离最近的服务站也有460公里，经测算，如果上门服务，费用预计超过2400元。如何既保证售后维修及时高效，又节省三包服务费用呢？此时，客服中心及时启动 “点对点”精准服务，接线员张明天与用户进行了3次有效沟通，通过微信视频连线方式，初步判断故障原因为第四缸喷油器故障。找到症结并确认为常见问题后，他动之以情、晓之以理成功说服用户到当地校泵处进行检测并很快修复，仅仅花费了维修费80元。由于服务及时有效，用户和经销商都得到满意的结果。
面对“怎样既降低服务成本又能行之有效做好偏远区域的市场服务”这一课题，营销公司客服中心在工作过程中不断寻找新的方式方法，创新、丰富现有服务模式，对故障相对明确或维修相对简单的故障，推广以降低差旅费用为目标的“点对点”精准服务，采取寄件服务、委托经销商或用户当地维修部代处理等灵活服务方式，既做到服务处理及时高效，又保证服务成本有效降低。
不积跬步无以至千里。降本不是口号，而是理念；节支不是应付，而是融入。在市场低迷、材料价格居高不下的背景下，企业之间的竞争将转为成本控制能力的较量，只有将创新挖潜作为一种责任，让降本增效成为一种习惯，进一步提升全员的成本管控意识，把经营成本核算这项工作做实、做细、做精，才能从根本上实现降本增效。
文：王磊 图：黄立公
